茶樓如何經(jīng)營(yíng)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。如何提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,是每個(gè)企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。那么茶樓如何經(jīng)營(yíng)？

“終端為王”的誘惑力的確大，不然怎么會(huì)有那么多茶葉品牌扛起自建 渠道 的大旗?但是，大部分連鎖店開(kāi)不了多久，就轉(zhuǎn)讓、歇業(yè)，甚至關(guān)門(mén)大吉，來(lái)也匆匆，去也匆匆。

店開(kāi)不下去的原因有很多，但從連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)角度，關(guān)鍵的原因有兩個(gè)：一是缺乏成功的單店盈利模式，二是總部缺乏有力的支持系統(tǒng)。

一、單店盈利模式

“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，做一件事前要有充分的準(zhǔn)備。連鎖店成功與否，首先在于是否有成功的單店盈利模式。其構(gòu)建，包括客戶(hù)定位、商品與服務(wù)組合、選址模型、運(yùn)營(yíng)策略四個(gè)關(guān)鍵要素。

客戶(hù)定位

這是單店盈利模式的基礎(chǔ)。也就是說(shuō)，首先要清楚連鎖店的顧客是誰(shuí)，他們具有什么樣的特征，什么樣的消費(fèi)觀念、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，什么樣的獨(dú)特需求等等。

明確了客戶(hù)的需求，才能夠清楚能為客戶(hù)提供什么樣的價(jià)值。在此基礎(chǔ)上，才能知道如何滿(mǎn)足顧客的需求，包括提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，店面如何選址，如何營(yíng)造店面環(huán)境，采取什么樣的促銷(xiāo)策略等等。

很多茶葉連鎖品牌客戶(hù)定位都不準(zhǔn)確。都在模糊概念。認(rèn)為自己的產(chǎn)品線(xiàn)應(yīng)該滿(mǎn)足所有消費(fèi)者，這樣的做法直接導(dǎo)致終端失敗。清雅源等品牌已經(jīng)有完善的客戶(hù)定位。針對(duì)不同的客戶(hù)群體才能有不同的銷(xiāo)售模式。比如針對(duì)禮品市場(chǎng)的中華禮茶定位。就是根據(jù)高端禮品市場(chǎng)的客戶(hù)。比如針對(duì)普通日常消費(fèi)的快銷(xiāo)客戶(hù)清、雅、源系列等。只有能有針對(duì)性的客戶(hù)定位產(chǎn)品與服務(wù)才能針對(duì)做到終端盈利。

選址模型

加盟商最看重“選址”，但很多廠家卻沒(méi)有將選址模型納入到盈利模式的范疇，更有甚者，把“選址”看成是操作層面的簡(jiǎn)單問(wèn)題。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)不是閉門(mén)造車(chē)，必須選擇一定的市場(chǎng)環(huán)境，選址就是對(duì)開(kāi)店環(huán)境的選擇。

選址模型，大多涉及到連鎖店選址的原則和條件，比如商圈人口數(shù)量、收入狀況、店鋪位置和結(jié)構(gòu)以及面積等等。由于區(qū)域市場(chǎng)的巨大差異，選址模型需要考慮幾種不同的方案，比如，在一二級(jí)市場(chǎng)和三四級(jí)市場(chǎng)，應(yīng)該選用不同的選址模型。即使在同一市場(chǎng)中，商業(yè)區(qū)和居民區(qū)的選址條件和標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。

商品組合

這是單店盈利模式的關(guān)鍵要素之一。也是要根據(jù)客戶(hù)的定位制定相應(yīng)的商品定位。

運(yùn)營(yíng)策略

主要指影響單店顧客進(jìn)店率、購(gòu)買(mǎi)率、客單價(jià)、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等盈利要素的策略。不同連鎖體系的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)策略有所不同，比如，有的連鎖店通過(guò)會(huì)員制模式提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，有的通過(guò)媒體 廣告 提高進(jìn)店率，有的通過(guò)獨(dú)特的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流程和技巧提高購(gòu)買(mǎi)率和客單價(jià)等。

二、連鎖支持系統(tǒng)

連鎖店之所以比獨(dú)立門(mén)店更容易成功，就是因?yàn)樵诳偛亢瓦B鎖分店的專(zhuān)業(yè)分工基礎(chǔ)上，總部承擔(dān)了很大一塊信息搜集和分析、專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)以及資源整合的功能，并在此基礎(chǔ)上對(duì)連鎖店提供強(qiáng)有力的支持。例如：

1、選址評(píng)估支持

加盟者在選址方面缺乏 經(jīng)驗(yàn) ，就需要總部有足夠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助加盟商選址，提供支持。

2、品牌形象支持

連鎖經(jīng)營(yíng)本身就是品牌推廣的重要方式，而統(tǒng)一的品牌形象有助于提升連鎖店業(yè)績(jī)。

由于制造商不重視店面形象，導(dǎo)致了普遍的“千店千面”，很難獲得品牌形象上的“規(guī)模效應(yīng)”，連鎖店的盈利能力也要打折扣。一般說(shuō)來(lái)，廠家在店面的統(tǒng)一形象上普遍做得不夠?qū)I(yè)，常常忽略一些細(xì)節(jié)。

3、培訓(xùn)輔導(dǎo)支持

某知名茶葉連鎖欲采取特許加盟方式，在三四級(jí)市場(chǎng)發(fā)展全國(guó)連鎖店，加盟者大多是茶葉經(jīng)銷(xiāo)商。起初，該企業(yè)認(rèn)為：自己在店鋪零售方面的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和能力不足，無(wú)法為加盟店提供店鋪經(jīng)營(yíng)管理方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，但經(jīng)銷(xiāo)商(加盟商)的茶葉零售經(jīng)驗(yàn)非常豐富，不需要這方面的支持，足以應(yīng)付這些零售店的管理。

但我們深入調(diào)研該企業(yè)的潛在加盟商后發(fā)現(xiàn)：這些處于三四級(jí)市場(chǎng)的茶葉經(jīng)銷(xiāo)商盡管也擁有多年開(kāi)店經(jīng)驗(yàn)，但仍然采用粗放的試探型管理。他們迫切希望加盟后能獲得總部在門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理方面的規(guī)范化培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以保持在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力。

4、 營(yíng)銷(xiāo)策劃 支持

加盟商最不會(huì)做的就是推廣和活動(dòng)，因此常要總部指導(dǎo)。

另外，連鎖體系的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)常常是自上而下的統(tǒng)一行動(dòng)，但往往忽視了地區(qū)市場(chǎng)的差異。我們建議，在市場(chǎng)區(qū)域跨度大，比如全國(guó)性連鎖體系的促銷(xiāo)活動(dòng)中，最好采取自上而下和自下而上雙向結(jié)合的 方法 。連鎖店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)和自身情況提出營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)方案，報(bào)經(jīng)總部討論通過(guò)后即可實(shí)施。這樣的活動(dòng)更貼近市場(chǎng)，操作起來(lái)也容易。

現(xiàn)在的 茶館應(yīng)當(dāng)怎么管理才好、才能夠盈利

淺談餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略隨著人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代餐飲業(yè)不僅需要在物質(zhì)方面給消費(fèi)者以滿(mǎn)足，還要在精神方面給消費(fèi)者以美的享受。消費(fèi)者對(duì)飲食這種物質(zhì)和精神的需要主要表現(xiàn)在：一是對(duì)事物美的追求，即色、香、味、形、器、聲、名、養(yǎng)（營(yíng)養(yǎng)）、凈（衛(wèi)生）的追求；二是對(duì)事物質(zhì)量的需求，即低、中、高檔和質(zhì)價(jià)相符的食物；三是對(duì)服務(wù)態(tài)度的需求，需求提供富有人情味的個(gè)性化服務(wù)。關(guān)鍵字：大眾化、 營(yíng)銷(xiāo)、 策略、21世紀(jì)人們將更注重找尋人活著的“滋味”，不愿成為只會(huì)勞動(dòng)、賺錢(qián)而不知生活真諦的“機(jī)器人”。當(dāng)前社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人們?cè)诰o張工作之余，迫切需要在生活中找尋可平衡那過(guò)于疲勞的身心的休閑方法。可以預(yù)料，飲食之樂(lè)將越來(lái)越成為人們追逐的時(shí)尚。片面強(qiáng)調(diào)營(yíng)養(yǎng)而忽視身心愉悅的飲食觀必將逐步淘汰，未來(lái)的人類(lèi)飲食觀應(yīng)當(dāng)是科學(xué)的怡情休閑的美食觀。日本著名食文化專(zhuān)家石毛直道博士所著的《飲食文明論》中，分專(zhuān)章論述了飲食的快樂(lè)化。他認(rèn)為“飲食由以果腹為目的的階段逐漸向追求快樂(lè)的階段過(guò)渡，是日本餐桌不斷演變的事實(shí)”。所謂飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)是指以飯店自身的硬件和軟件優(yōu)勢(shì)為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價(jià)格向社會(huì)大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會(huì)絕大部分消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。即飯店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場(chǎng)，以他們所能接受的價(jià)格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說(shuō)的價(jià)格并不是指絕對(duì)價(jià)格無(wú)限制的低，而是指相對(duì)于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，價(jià)格較低。一、 大眾化經(jīng)營(yíng)的必然性與可行性近年來(lái)飯店業(yè)餐飲提出的大眾化經(jīng)營(yíng)是適應(yīng)飯店餐飲市場(chǎng)變化而做出的積極反應(yīng)（一）國(guó)內(nèi)外環(huán)境因素的影響。近年來(lái)由于外受亞洲金融風(fēng)暴的影響導(dǎo)致旅游成本上升，亞洲各國(guó)游客大幅度減少；同時(shí)隨著國(guó)內(nèi)反腐倡廉的力度加大和大中型國(guó)有企業(yè)改革，以公款消費(fèi)為主的集團(tuán)性消費(fèi)下降。據(jù)京、滬、滇等市飯店業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)資料，自1993年下半年以來(lái)，在中檔旅游飯店，海外賓客、內(nèi)賓中的公款消費(fèi)大幅度萎縮，僅占餐飲收入的20%-30%，居民、游客的自費(fèi)用餐占70%-80%。在較高層星級(jí)的飯店中也有類(lèi)似的現(xiàn)象，原有的產(chǎn)品供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原有的市場(chǎng)需求，使飯店無(wú)法按原定的方針經(jīng)營(yíng)。星級(jí)飯店的管理者，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，主動(dòng)調(diào)整市場(chǎng)定位；通過(guò)產(chǎn)品更新、經(jīng)營(yíng)方式創(chuàng)新、靈活的經(jīng)濟(jì)杠桿來(lái)刺激欲望，吸引和滿(mǎn)足國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的合理要求。（二）政策和觀念的轉(zhuǎn)變隨著我國(guó)推行國(guó)民旅游計(jì)劃，國(guó)內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者意識(shí)在逐步成熟，尤其是新工時(shí)制和法定長(zhǎng)假日的實(shí)行，使適合工薪階層消費(fèi)的休閑市場(chǎng)和節(jié)假日市場(chǎng)更加活躍。中低檔大眾化消費(fèi)的國(guó)內(nèi)顧客將成為市場(chǎng)的主體，真正符合我國(guó)廣大民眾的消費(fèi)形態(tài)將會(huì)成為主流。同時(shí)擴(kuò)大內(nèi)需已是黨和國(guó)家的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略決策，也是今后我國(guó)社會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)立足點(diǎn)。重視飲食文化是我國(guó)國(guó)民的一貫傳統(tǒng)，因此平民化、大眾化的餐飲產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)對(duì)拉動(dòng)內(nèi)需、刺激消費(fèi)意義重大。餐飲是飯店的一大部門(mén)，也應(yīng)大力拓展內(nèi)需市場(chǎng)，響應(yīng)我國(guó)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大變革。傳統(tǒng)的中國(guó)宴席向來(lái)認(rèn)為“菜是吃的不是看的”，而現(xiàn)代的中國(guó)宴席功能是“赴席不光是來(lái)品味，而是來(lái)愉悅，來(lái)開(kāi)心，來(lái)敘舊，來(lái)湊熱鬧……甚至商務(wù)洽談”。于是，借鑒西方飲食文化，如何做得既好吃又好看且營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生，這也是我國(guó)現(xiàn)代餐飲業(yè)所追求的目標(biāo)。（三）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。目前國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈，社會(huì)餐館如雨后春筍般的涌現(xiàn)，其規(guī)模龐大，價(jià)格實(shí)惠，菜肴特色突出，更貼近國(guó)民不同水平的消費(fèi)需求。有的是平民化的美食城、火鍋城，有些卻向最高水平的食府發(fā)展，例如廣州的新荔枝灣酒店，南海漁村等，甚至提超五星。于是，鮮明的主題特色吸引了眾多消費(fèi)者，分散了飯店餐飲的客源。而飯店餐飲要與社會(huì)餐館競(jìng)爭(zhēng)雖有一些不能等同比較的制約條件，但這并不意味著飯店就只能望洋興嘆，束手待斃。相反，只要觀念先行，充分發(fā)揮飯店優(yōu)勢(shì)，以原有的高水平出品、餐廳環(huán)境和餐飲服務(wù)來(lái)服務(wù)于平民百姓。那么，奪回一部分市場(chǎng)，甚至擴(kuò)大市場(chǎng)是完全可能的。二、 大眾化經(jīng)營(yíng)的策略。飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)最重要的一條是：餐飲部在盈利的前提下，處理好美食的高品位與低價(jià)位的關(guān)系。成本壓縮后保證利潤(rùn)增加。具體表現(xiàn)為：實(shí)施批量原料采購(gòu)和加工導(dǎo)致成本壓縮，價(jià)格隨之降低以增加競(jìng)爭(zhēng)力，從而使客人增多，營(yíng)業(yè)額增加，最終使得利潤(rùn)增加。以致形成良性循環(huán)，薄利多銷(xiāo)，向規(guī)模要效益。（一）適應(yīng)大眾價(jià)位。 2002年中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局會(huì)同英國(guó)市場(chǎng)研究局、美國(guó)Telmar數(shù)據(jù)分析集團(tuán)以及華南市場(chǎng)研究公司，對(duì)北京、廣州、上海、天津、成都、沈陽(yáng)、濟(jì)南等地的五萬(wàn)居民的消費(fèi)形態(tài)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，其結(jié)果如下：月收入在1000元以下的居民占24%；月收入在1000到1999元的占49%；月收入在2000到2500元的占33%；每月食品支出1000到1500元的占23%；每月食品支出在1600元以上的占17%（食品支出費(fèi)用包括在家就餐，在食堂就餐，在餐館就餐和購(gòu)買(mǎi)零食等）這表明餐飲企業(yè)要把價(jià)格定得合理，既不可太高而讓一般顧客望而生畏，又不可太低而使酒店經(jīng)營(yíng)無(wú)利。因此掌握適當(dāng)?shù)膬r(jià)位是非常重要的。 為了壓縮成本，應(yīng)加強(qiáng)以下各項(xiàng)成本控制：降低人工成本費(fèi)用。在與社會(huì)餐館價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中，飯店往往處于劣勢(shì)，但仍有許多可以努力之處：原料和輔料的成本對(duì)大多數(shù)飯店來(lái)說(shuō)，尚有20%-30%的余地。關(guān)鍵看采購(gòu)制度和用料制度的公開(kāi)性、科學(xué)性和監(jiān)督性。能源和水源有10%-20%的余地。對(duì)于勞動(dòng)力成本，一是競(jìng)聘上崗，實(shí)行滿(mǎn)負(fù)荷工作；二是用人政策放寬，允許招收部分外地和農(nóng)村的低廉勞動(dòng)力。節(jié)省了這諸多方面的成本，就能產(chǎn)生更多的純利潤(rùn)，這筆數(shù)字是極為可觀的。當(dāng)然，飯店在選擇可進(jìn)入的目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，客觀而科學(xué)地分析飯店自身特點(diǎn)和各細(xì)分市場(chǎng)的需求特點(diǎn)是十分重要的。一般來(lái)說(shuō)，目標(biāo)市場(chǎng)選在中檔為妥，不宜過(guò)低，中檔里還需要進(jìn)一步細(xì)分定位。如上海金沙江大酒店、千鶴賓館的中檔婚宴占到餐館總數(shù)的半壁江山。五星級(jí)的新錦江大酒店推出有檔次、價(jià)格適中的江浙家常菜，均源于定位成功，吸引了很多消費(fèi)者。 （二）崇尚口味的多樣化經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們更注重在飲食中增加新的內(nèi)容。了解異域和所處階層以外的食文化的愿望將與日俱增。人們不再滿(mǎn)足 “靠山吃山，靠水吃水”，希望了解外面的世界、異域的食尚。各國(guó)食文化必將打破地域界限，必將經(jīng)過(guò)同化或異化來(lái)滿(mǎn)足這種需要。各種風(fēng)味菜肴會(huì)與一館，南北小吃集于一樓，世界名食聚于一市一街，將成為餐飲業(yè)的新景觀。因此，挖掘、開(kāi)發(fā)民族美食精品使之推向世界，顯得十分重要。 蕭山：重金10萬(wàn)征集民間菜。 在不少人眼里難登大雅之堂的民間菜，如今被浙江一家賓館以10萬(wàn)元的高價(jià)征集。文化內(nèi)涵豐富、顧客點(diǎn)重率高的菜譜將獲得5000元的獎(jiǎng)勵(lì)。 由浙江開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)下屬的蕭賓館開(kāi)展的這項(xiàng)活動(dòng)，從1999年8月中旬開(kāi)始以來(lái)不到2個(gè)月的時(shí)間，就已經(jīng)征集到了200多個(gè)民間菜。 與山珍海味相比，所征集到的絕大部分民間菜取材普通，工序也不復(fù)雜，但口味獨(dú)特，頗受顧客喜歡。蕭山盛產(chǎn)蘿卜干，民間菜中以蘿卜干為佐料配制的近10個(gè)菜譜，幾乎每道菜都有一個(gè)故事。當(dāng)前，“一菜百式”或“一菜多式”的菜系兼容方式也應(yīng)運(yùn)而生，這是為適應(yīng)消費(fèi)者的眾口不一而逐步形成不可小視的發(fā)展趨勢(shì)。所謂一菜百式，就是要求廚師能將一道菜根據(jù)不同的區(qū)域、國(guó)家的消費(fèi)者做出適應(yīng)他們口味的菜肴。例如，菠蘿咕嚕肉，口味酸甜，是我國(guó)很流行的一道菜。然而在新加坡，口味卻是酸甜辣。配料一改在中國(guó)的特點(diǎn)，用紅、綠色的朝天椒為配料，用片糖提供甜味。在英國(guó)又不一樣了，大城市和小城市及有區(qū)別。大城市菠蘿咕嚕肉的配料為紅、綠青椒及菠蘿，口味酸度明顯大于甜度；小城市此菜的口味卻甜大于酸，配料與大城市一樣。但制成的汁與主配料分開(kāi)，類(lèi)似批量生產(chǎn)，出售時(shí)只要把汁與主配料混合在一起拌勻即可。在美國(guó)，此菜配料紅、綠青椒，洋蔥、西紅柿和菠蘿?？谖兑运釣橹?，甜為輔。一菜百式的出現(xiàn)更進(jìn)一步說(shuō)明了“食無(wú)定味，適口者珍”的道理。以往我們只是“適己口者珍”。而今，為廚者，應(yīng)以不斷的發(fā)展、變化，以“適他口者珍”為最高目標(biāo)。廚者轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)者，這一點(diǎn)更為重要。綜上所述，中西合璧、中菜西做、中菜西吃、西菜中吃，各國(guó)食品大融合勢(shì)成必然。（三）以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)消費(fèi)者。 有一次，秋濤廳來(lái)了20多個(gè)客人，包下“日式包廂”，隨身帶來(lái)了一只精致的大蛋糕。從客人言談和他們的興奮得表情中，服務(wù)員小王判斷出是來(lái)聚會(huì)過(guò)生日的，就在暗中關(guān)注這批客人。等他們中的壽星許過(guò)愿，吹滅蠟燭的一剎那，輕柔的背景音樂(lè)“祝你生日快樂(lè)”驟然響起，驚喜的主人和他的客人們，不約而同的高呼“哇”！幾乎同時(shí)用感激的目光注視著服務(wù)員，微笑著，點(diǎn)頭致謝，反使小王感到好感動(dòng)。他想：就因?yàn)橛眯淖隽四敲匆稽c(diǎn)小事，竟然使她和那么多的客人達(dá)到心心相通的境界，真讓人深有感悟?。「匾氖?，那位“壽星”從此和他成了熟人，每次商務(wù)宴請(qǐng)或朋友聚會(huì)，總光顧餐廳，而且一進(jìn)餐廳就直呼“小王呢？小王呢？” 還有一位當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)家，酒店開(kāi)張初期就來(lái)消費(fèi)，小王做了幾次服務(wù)，發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)習(xí)慣，喝紅酒時(shí)要摻白水加冰塊。于是他就默默地記下了。每逢他坐下，小王總在一邊準(zhǔn)備好涼白開(kāi)水和冰塊，供他飲用。久而久之，小王的這一細(xì)微的靈活服務(wù)引起了他的關(guān)注，他來(lái)的更勤了，每次都先找到小王才找座位，他說(shuō)自己已經(jīng)習(xí)慣了小王那個(gè)的服務(wù)。這以后似乎形成了一種默契，這位顧客至今從未中斷過(guò)對(duì)這家餐廳的走動(dòng)。 這說(shuō)明，一個(gè)真正用心去服務(wù)的人，是可以擁有一些屬于自己的“回頭客 ”的。而吸引這一類(lèi)客人回頭的最重要的因素，就是服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者細(xì)微的主動(dòng)服務(wù)。三、 常采用的大眾化經(jīng)營(yíng)的方式 （一） 建立大眾美食廣場(chǎng)，推動(dòng)飲食文化潮流。飯店餐飲可利用自身優(yōu)雅的就餐環(huán)境和獨(dú)特的服務(wù)品牌，創(chuàng)建食街、大眾美食廣場(chǎng)，順應(yīng)大眾消費(fèi)這一必然趨勢(shì)，提供各地風(fēng)味小吃來(lái)吸引顧客，帶動(dòng)各大菜系名菜的銷(xiāo)售。 薄利多銷(xiāo)，增大客流量是大眾美食廣場(chǎng)刻意的追求。星級(jí)飯店里開(kāi)設(shè)食街，供應(yīng)上百種小吃小炒，一家三口花上百八十元就可瀟灑吃一回，明碼實(shí)價(jià)、價(jià)格適當(dāng)，使一般工薪族都可接受。據(jù)報(bào)導(dǎo)，大連王子飯店中工薪消費(fèi)占80%，回頭客占60%。廣東珠海銀都酒店的銀都食街，北京京倫飯店四合軒食街，也都在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了良好的業(yè)績(jī)。這說(shuō)明，大眾美食廣場(chǎng)具有規(guī)模大、品種豐富、價(jià)格實(shí)惠、服務(wù)快捷等特點(diǎn)，作為大眾化經(jīng)營(yíng)的一種形式，是符合當(dāng)今市場(chǎng)需求的。而源于社會(huì)餐館的茶館、茶餐廳也是飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)值得借鑒的形式。 大雅之堂供應(yīng)小吃小點(diǎn)，價(jià)格雖低，但對(duì)廚師、器皿、環(huán)境衛(wèi)生、就餐氛圍、服務(wù)質(zhì)量的要求不能降低，這正是到飯店來(lái)用餐的消費(fèi)者所追求的，因而吸引了平民百姓進(jìn)入飯店，進(jìn)而促進(jìn)高檔飲食經(jīng)營(yíng)。柳州飯店小吃廣場(chǎng)日營(yíng)業(yè)收3萬(wàn)多元，上海由大酒店食街日進(jìn)2萬(wàn)多元，均起到了引客入門(mén)，帶動(dòng)中高檔零點(diǎn)、宴請(qǐng)的功效，大大增加了營(yíng)業(yè)額，使餐飲成為酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭。 （二） 重視家庭宴會(huì)市場(chǎng)，在自費(fèi)拓展餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目消費(fèi)需求中，各種婚宴、壽宴占了很大比例。例如上海千鶴賓館婚宴占餐飲收入的70%。在婚宴經(jīng)營(yíng)中，各餐飲業(yè)都竭力發(fā)揮自己的特色和優(yōu)勢(shì)：營(yíng)造喜慶氛圍，拓展延伸項(xiàng)目，增加婚宴服務(wù)的含金量。例如依據(jù)菜品的特點(diǎn)將菜名編成吉祥話(huà)，并按照人生經(jīng)歷的順序排列成菜單，服務(wù)員每上一道菜，就報(bào)上菜名，并講幾句吉祥話(huà)，賓主同樂(lè)，皆大歡喜。高星級(jí)飯店則充分利用飯店設(shè)施，提供一般餐飲企業(yè)難以提供的服務(wù)：例如提供豪華迎親轎車(chē)，并專(zhuān)門(mén)為婚宴鋪上只有在接待重要客人時(shí)才鋪的紅地毯；新人可以在酒店豪華套間免費(fèi)過(guò)新婚之夜。 婚宴雖火爆，但經(jīng)營(yíng)起來(lái)并非一帆風(fēng)順。顧客即要求高檔次又要求低價(jià)位，這是個(gè)很難解決的矛盾。要解決這個(gè)問(wèn)題的最好辦法是按照價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，合理搭配。顧客要低價(jià)位，飯店就提供較低成本的菜肴。即采用大眾化原料，降低成本，但粗菜細(xì)做，輔之以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，場(chǎng)面卻是很風(fēng)光的?；檠绶?wù)與一般服務(wù)不同，服務(wù)員要與婚宴主持人配合，安排好婚宴的每一道程序，使婚宴全過(guò)程即熱鬧、隆重，又要保持大堂寧?kù)o氛圍，餐廳井然有序，走廊衛(wèi)生間整潔?？傊蟊娀?jīng)營(yíng)過(guò)程中，平民百姓進(jìn)入高檔次的飯店消費(fèi)，員工要注意顧客行為的管理，同時(shí)做好其中預(yù)防性服務(wù)，盡量保護(hù)飯店的設(shè)施設(shè)備，維護(hù)飯店的檔次和氣氛。 （三）開(kāi)設(shè)外賣(mài)，快餐業(yè)務(wù)。 隨著人們生活節(jié)奏的日益加快，近幾年來(lái)快餐業(yè)從傳統(tǒng)餐飲業(yè)中異軍突起，發(fā)展迅猛。來(lái)自國(guó)家內(nèi)貿(mào)局的統(tǒng)計(jì)顯示，到2004年底，全國(guó)快餐業(yè)營(yíng)業(yè)額近750億元，比上年增長(zhǎng)20%以上。高于餐飲業(yè)增長(zhǎng)幅度7個(gè)百分點(diǎn)。目前，我國(guó)快餐業(yè)不僅實(shí)力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大，營(yíng)業(yè)額上升，而且在發(fā)展實(shí)踐中不斷創(chuàng)新出新的經(jīng)營(yíng)方式和發(fā)展方式，快餐的風(fēng)味特色店、便餐點(diǎn)、飲品店、送餐、外賣(mài)、美食廣場(chǎng)等經(jīng)營(yíng)方式和成品、半成品、速凍等方便快餐食品都已大量出現(xiàn)并直接進(jìn)入家庭、單位食堂、學(xué)校餐桌上，成為家庭于單位后勤服務(wù)社會(huì)化的重要途徑。我國(guó)市場(chǎng)信息研究所調(diào)查表明，北京、上海、廣州這三個(gè)城市中高達(dá)60%的人在光顧快餐店。一般而言，平均每月吃?xún)纱慰觳偷募彝ィ看纹骄ㄙM(fèi)100元。由于家庭收入及吃快餐人數(shù)的增多，預(yù)計(jì)快餐市場(chǎng)每年的增長(zhǎng)率平均為3%到2006年達(dá)到370億元。這個(gè)增長(zhǎng)數(shù)同其他國(guó)家及中國(guó)的其他工業(yè)相比是可觀的。據(jù)美國(guó)商業(yè)部門(mén)提供的信息，中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展速度比其他國(guó)家都快?？梢灶A(yù)見(jiàn)，快餐將是21世紀(jì)最風(fēng)光、最具生命力的飲食項(xiàng)目。從某種意義上講，誰(shuí)占有了未來(lái)世界的快餐市場(chǎng)，誰(shuí)就掌握了餐飲業(yè)的主動(dòng)權(quán)。先聲奪人的美國(guó)快餐那種不可遏止地向全世界進(jìn)軍的恢宏之勢(shì)，令我們堅(jiān)定了快餐能征服未來(lái)世界的信念中國(guó)特色的快餐盒其他國(guó)家的方便食品將相繼登上世界飲食舞臺(tái)，一展風(fēng)采。目前從整體上看，我國(guó)快餐講演者以流動(dòng)人口為主與城市工薪階層、學(xué)生階層、城市居民一日三餐的方向發(fā)展。。 （四） 擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng) 實(shí)行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷(xiāo)售（購(gòu)進(jìn)原料、銷(xiāo)售食品）廉價(jià)化，烹飪技藝專(zhuān)業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，可加速資金周轉(zhuǎn)，提高效益。 餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)不是快餐的專(zhuān)利，飯店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)也可采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。例如飯店可在城市的不同地區(qū)開(kāi)辟連鎖經(jīng)營(yíng)的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場(chǎng)形象出現(xiàn)，方便仰慕這家飯店的顧客就近消費(fèi)。對(duì)飯店餐飲來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種擴(kuò)大市場(chǎng)，薄利多銷(xiāo)的大眾化經(jīng)營(yíng)方式。星巴克一鳴驚人的啟示 美國(guó)電影《白鯨》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（Starbucks），他的大名如今已成為世界知名的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的咖啡連鎖企業(yè)的品牌，其總部設(shè)在美國(guó)西雅圖。星巴克自2000年5月登陸上海后，一年半中很快就開(kāi)出了18家連鎖店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的點(diǎn)心征服了上海的白領(lǐng)，忠實(shí)客戶(hù)的隊(duì)伍正在日益擴(kuò)大中，白領(lǐng)認(rèn)同了這里的氛圍、情調(diào)、體驗(yàn)和時(shí)尚。在這里，客人和咖啡師之間、客人和客人之間的真誠(chéng)互動(dòng)令人神往。在這都市鬧中取靜的幽雅環(huán)境中，有精選的輕音樂(lè)、有輕松閑適的聊天欲望，一種以顧客體驗(yàn)為核心的咖啡文化取得了極大的成功。再以日本的情況來(lái)看，自1996年開(kāi)設(shè)第一家星巴克以后一直大受歡迎，2000年的銷(xiāo)售額為2.42億美元，比1999年增長(zhǎng)一倍，利潤(rùn)達(dá)1170萬(wàn)美元，其品牌在日本已家喻戶(hù)曉，至2001年10月已開(kāi)出300家，計(jì)劃3年中再開(kāi)180家。2000年，星巴克總公司的營(yíng)業(yè)收入已達(dá)到22億美元。 這種包含輕松、時(shí)尚的文化、以人為本的思想、崇尚創(chuàng)新的追求，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足人的心理需求，提供人性化的環(huán)境和服務(wù)，把物質(zhì)享受和精神享受結(jié)合了起來(lái)，這些都體現(xiàn)了后現(xiàn)代主義的精髓。 近年來(lái)，大眾消費(fèi)成為餐飲市場(chǎng)的主流，面對(duì)這一市場(chǎng)變化，飯店餐飲業(yè)其經(jīng)營(yíng)方式，實(shí)行大眾化經(jīng)營(yíng)，以滿(mǎn)足其生存和盈利的需要。大眾化餐飲市場(chǎng)富有生命力，前景廣闊，給我國(guó)餐飲業(yè)帶來(lái)了發(fā)展的新機(jī)遇。飯店餐飲企業(yè)要在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，就必須探索大眾化經(jīng)營(yíng)的新方法，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，從而推動(dòng)自身的發(fā)展。

首先一個(gè)人員問(wèn)題，你要把整個(gè)店的人員分配好，管理與員工。從衛(wèi)生，服務(wù)，特色出發(fā)。衛(wèi)生就不用講了，服務(wù)的話(huà)一方面留住老顧客，別一方面挖掘新顧客。這就看你的員工是否有這方面的好服務(wù)了。再一個(gè)環(huán)境。讓顧客覺(jué)得在你這茶館里喝茶他舒服。還有就是你的產(chǎn)品，泡的茶是否好喝，員工的功夫是否到位。