1. 談?wù)劜枞~行業(yè)中存在的問(wèn)題

　　玫瑰花茶沖泡后有油膜是茶葉的本身質(zhì)量問(wèn)題，建議去更換。

下面介紹一下選購(gòu)玫瑰花茶技巧： 　　選擇玫瑰花茶技巧： 　　外形 　　在選擇玫瑰花茶時(shí)應(yīng)該注意，花茶的整體是否飽滿，顏色是否均勻，完整度是否好等等。如果所選擇的花茶整體飽滿、顏色均勻，完整度也好，那就可以初部判斷這是優(yōu)質(zhì)花茶了?！　≈亓?　　將花茶拿起，優(yōu)質(zhì)的玫瑰花茶外觀緊實(shí)質(zhì)量重，劣質(zhì)花茶外觀松散質(zhì)量輕。除此之外還應(yīng)注意花茶中有沒(méi)有一些梗子、碎末和散落的花片的出現(xiàn)，如果有則說(shuō)明這不是優(yōu)質(zhì)玫瑰花茶?！　☆伾?　　市場(chǎng)上有些玫瑰花茶顏色鮮艷十分好看，其實(shí)這都是加了硫磺的效果。真正的玫瑰花茶由于制作原因，顏色發(fā)暗紅色，整體看起來(lái)有些蔫，不討人喜歡。加了硫磺的花茶顏色艷麗，花托、花萼都很綠。所以在選擇玫瑰花茶的時(shí)候，不要只挑那些明亮艷麗的?！　∠阄?　　玫瑰花茶的香味是茶味與玫瑰香味的渾合體，這種香味會(huì)隨著時(shí)間慢慢揮發(fā)變淡，直至沒(méi)有味道。但實(shí)質(zhì)上這種揮發(fā)只是使玫瑰花瓣表面的味道消失，而一些藏在花瓣里的味道還是存在的，只要一泡水，這些香味就會(huì)跑出來(lái)啦。如果你所選擇的玫瑰花茶，從開(kāi)始到最后味道一直不會(huì)變淡的話，那很可能是添加了人工香精，最好不要飲用了。　　茶湯 　　天然的玫瑰花茶進(jìn)水后裉色厲害，水溫越高顏色退得越快。即使如此玫瑰花茶茶湯的顏色，也絕不會(huì)像裉掉的顏色那樣紅，而是有些淡黃色。相反有些一浸水就呈現(xiàn)紅色、藍(lán)色的玫瑰花茶，很可能是被加入了色素或其它的一些物質(zhì)，所以沖泡時(shí)，要注意茶湯的顏色。

2. 茶產(chǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題

全球茶葉產(chǎn)銷量齊升，中國(guó)茶葉市場(chǎng)供應(yīng)增加較快，綠茶、烏龍茶占主要地位

茶/茶飲品被譽(yù)為"世界三大飲料之一"。茶葉行業(yè)的上游為茶葉種植，上游行業(yè)的發(fā)展直接影響到茶葉產(chǎn)品原材料的供應(yīng)數(shù)量與品質(zhì)；下游是終端消費(fèi)者與茶葉深加工行業(yè)。

近年來(lái)，全球茶葉市場(chǎng)需求持續(xù)增長(zhǎng)，其中，亞太地區(qū)的綠茶消費(fèi)增長(zhǎng)強(qiáng)勁，而北美、西歐的紅茶市場(chǎng)也已發(fā)展成熟。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年的茶葉消費(fèi)量約為544萬(wàn)噸，2015-2017年間年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)4.3%，預(yù)計(jì)2018年消費(fèi)量為567萬(wàn)噸，到2020年全球茶葉消費(fèi)量將超600萬(wàn)噸。

同時(shí)，全球茶葉產(chǎn)量穩(wěn)步增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)顯示，2017年產(chǎn)量共557萬(wàn)噸，2015-2017年間年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)3.5%。預(yù)計(jì)2018年全球茶葉產(chǎn)量為576萬(wàn)噸，到2020年產(chǎn)量將超600萬(wàn)噸。

在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，由于茶園面積穩(wěn)中增長(zhǎng)，湖北、貴州、陜西、江西等省在2017年種植面積分別增加23.6萬(wàn)畝、21.5萬(wàn)畝、19.3萬(wàn)畝、15萬(wàn)畝，茶葉產(chǎn)量在2017年達(dá)到258萬(wàn)噸。消費(fèi)量方面，2017年中國(guó)茶葉消費(fèi)量約為193萬(wàn)噸，消費(fèi)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。2013-2017年，國(guó)內(nèi)茶葉產(chǎn)量、消費(fèi)量年均復(fù)合增長(zhǎng)率分別為7.6%、6.0%，預(yù)計(jì)2018年中國(guó)茶葉產(chǎn)量、消費(fèi)量將分別在277.6、204.5萬(wàn)噸左右。

目前，茶葉市場(chǎng)中綠茶、烏龍茶占據(jù)主要份額，2017年二者比重分別為61%、13%；但近年的產(chǎn)量比重在下降。同時(shí)，普洱茶、紅茶、白茶等其他茶葉份額逐漸提升，紅茶、黑茶、白茶、黃茶等茶類占26%。此外，市場(chǎng)上的柑普茶、柑紅茶、花草茶等特色產(chǎn)品及超微茶粉、抹茶、茶飲料、茶保健品等精深加工產(chǎn)品也在增加。

茶葉產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)，多元化、品牌內(nèi)涵、健康消費(fèi)成趨勢(shì)

前瞻認(rèn)為，當(dāng)前國(guó)內(nèi)茶葉市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了如下趨勢(shì)。

茶葉產(chǎn)業(yè)提檔升級(jí)。

茶葉是重要經(jīng)濟(jì)作物，也是傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)。但是，我國(guó)茶產(chǎn)業(yè)大而不強(qiáng)、大而不精、大而不彰，質(zhì)量效益和競(jìng)爭(zhēng)力差距明顯，影響了茶產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

從消費(fèi)習(xí)慣來(lái)看，隨著消費(fèi)群體進(jìn)一步細(xì)分，多元化的消費(fèi)將成為茶葉市場(chǎng)的新趨勢(shì)。茶葉天然、健康的特點(diǎn)以及對(duì)茶文化的推廣，使茶葉為越來(lái)越多的人所接受，茶葉的主要消費(fèi)人群也從中老年男性為主向各類人群擴(kuò)散。不同類別的消費(fèi)者對(duì)茶葉的消費(fèi)需求也存在較大差異，由此衍生出多元化的新需求、新模式。

消費(fèi)者更加注重品質(zhì)與品牌內(nèi)涵。

目前我國(guó)茶葉行業(yè)企業(yè)數(shù)量多而分散，企業(yè)整體規(guī)模不大，作坊式小企業(yè)較多，達(dá)到一定規(guī)模并擁有種植、加工、銷售全產(chǎn)業(yè)鏈的品牌企業(yè)較少。隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)水平提高，消費(fèi)者對(duì)茶葉的品質(zhì)、安全日益重視，己經(jīng)由購(gòu)買非品牌茶葉逐步轉(zhuǎn)向購(gòu)買品牌茶葉。

品牌內(nèi)涵變得更加重要，符合消費(fèi)者感知且獨(dú)具特色的品牌將嶄露頭角。

未來(lái)幾年，茶行業(yè)“品類強(qiáng)，品牌弱”的局面還會(huì)長(zhǎng)期存在，其中一個(gè)重要因素就是高度同質(zhì)化和簡(jiǎn)單粗放的品牌建設(shè)思維。在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研中，“品牌”成為消費(fèi)者選購(gòu)茶葉時(shí)的首要關(guān)注因素，消費(fèi)者對(duì)于知名茶企的品牌溢價(jià)接受度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)想象。另一方面，新的業(yè)務(wù)模式以及跨界融合，將為茶企帶來(lái)更多的機(jī)會(huì)。從“+互聯(lián)網(wǎng)”、“+旅游”、“眾商模式”、“私人訂制”等新的業(yè)務(wù)模式和跨界融合不斷出現(xiàn)。

健康主題的消費(fèi)需求日趨強(qiáng)烈。

飲茶是一種有利于身體健康、可提高生活品質(zhì)的習(xí)慣，符合現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)健康和高生活品質(zhì)的訴求。飲茶人群的增長(zhǎng)帶動(dòng)著茶葉市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)張，促使茶業(yè)企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)，使一些品牌認(rèn)可度高的茶葉企業(yè)脫穎而出。人們對(duì)生活品質(zhì)的要求越來(lái)越高，有機(jī)茶類似的健康類食品，必然將進(jìn)入千家萬(wàn)戶；在食品安全丑聞不斷爆出的今天，一些中高端人群更加需要健康的食品和綠色的食品。

——以上數(shù)據(jù)和分析參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《中國(guó)茶葉行業(yè)產(chǎn)銷需求與投資預(yù)測(cè)分析報(bào)告》。

3. 茶葉行業(yè)存在問(wèn)題及措施

1、在開(kāi)餐中，發(fā)現(xiàn)發(fā)病客人，怎么辦？

答：（1）不能擅自搬動(dòng)客人（2）迅速通知上級(jí)（3）征得親人同意，立即撥打120急救電話（4）盡量避免打擾餐廳其他用餐的客人（5）掌握有關(guān)附近的醫(yī)院救護(hù)車隊(duì)的號(hào)碼，位置和到達(dá)時(shí)間（6）在親人的要求下，幫助客人解決問(wèn)題。

2、對(duì)傷殘顧客來(lái)餐廳用餐，怎么辦？

答：（1）將餐位可安排在不顯眼的地方或者安排在餐廳大門口附近（2）千萬(wàn)不要投以奇異的眼光（3）隨時(shí)為客人提供方便（4）主動(dòng)詢問(wèn)，盡力滿足客人的要求

3、一桌客人當(dāng)中有位先生飲酒過(guò)量，這位先生還要添加酒水，怎么辦？

答：（1）判斷要準(zhǔn)確（2）如果客人是飲酒過(guò)量，可以建議他飲一些不含酒精的飲料（3）主動(dòng)為其上小毛巾或續(xù)茶等服務(wù)（4）判斷沒(méi)有把握、請(qǐng)上級(jí)幫忙處理（5）對(duì)已醉的客人，服務(wù)應(yīng)更注意，仔細(xì)小心，特別是語(yǔ)言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主動(dòng)打開(kāi)，最好給同桌客人自己打開(kāi)并由他們斟酒。

4、服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？

答：（1）服務(wù)員首先不要慌張，先把手里的菜放在服務(wù)桌上（2）向賓客表示歉意（3）找來(lái)干凈的濕毛巾，為客人檫拭（4）事態(tài)較大，報(bào)告上級(jí)

5、客人在用餐當(dāng)中發(fā)現(xiàn)菜肴里有異物，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示誠(chéng)懇地歉意（2）立即為客人更換（3）報(bào)告上級(jí)，餐廳經(jīng)理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我們要靈活處理，講究語(yǔ)言藝術(shù)，盡力滿足（5）盡可能的不讓飯店受到更大的損失。

6、如果客人在餐廳用完餐沒(méi)有結(jié)帳走了，怎么辦？

答：（1）有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我忘記跟你們結(jié)帳了?！边@樣說(shuō)讓客人情面上過(guò)得去，即使客人想逃帳，也不好意思(2) 客人已經(jīng)走到吧臺(tái)旁，可告訴客人，吧臺(tái)在那邊

7、在操作過(guò)程中，把客人的菜打翻了，怎么辦？

答：（1）真誠(chéng)的向客人道歉：“實(shí)在對(duì)不起，我做錯(cuò)了，把你們的菜打翻了，我馬上給你重新補(bǔ)上。”（2）迅速開(kāi)單、下單：（3）上菜前再向客人表示歉意，請(qǐng)客人原諒（4）匯報(bào)上級(jí)。

8、客人在用餐時(shí)損壞了餐具，怎么辦？

答：（1）不要斥責(zé)或訓(xùn)斥客人（2）立即為客人補(bǔ)上干凈的餐具（3）迅速清理碎片（3）對(duì)有意損壞餐具的客人，按餐廳規(guī)定賠償（5）必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門協(xié)助處理。

9、客人要求敬客人酒，怎么辦？

答：（1）向客人委婉的解釋：“對(duì)不起，承蒙您的好意，但是我們餐廳有規(guī)定，上班時(shí)間不能喝酒?！保?）有意識(shí)地回避 （3）如果客人一直糾纏你，你可以請(qǐng)示上級(jí)幫助處理 。

10、當(dāng)客人說(shuō)不禮貌的語(yǔ)言，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（2）嚴(yán)肅而大方對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生是不是我哪方面做錯(cuò)了惹您生氣了”（3）如果我做錯(cuò)了，您可以向我提出來(lái)，我會(huì)虛心接受并且改正的。

11、客人給小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

答：(1)婉言謝絕，感謝客人好意；（2）拒絕不了就收下，但是要報(bào)告上級(jí)。

12、上錯(cuò)了菜，怎么辦？

答：（1）主動(dòng)和客人打招呼；（2）如果客人還沒(méi)有動(dòng)菜，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，征得同意后把菜撤回；（3）將撤回的菜送回廚房，經(jīng)同意由傳菜員再傳菜（4）如果菜已動(dòng)過(guò)，委婉的向客人說(shuō)：“上錯(cuò)菜是我的錯(cuò)，您覺(jué)得菜肴的味道怎么樣，如果”

13、客人與客人發(fā)生糾紛，怎么辦？

答：（1）耐心的向雙方作解釋、打招呼（2）在很短的時(shí)間里，盡力為客人解決問(wèn)題

14、對(duì)于客人存心“找茬兒”，怎么辦？

答：（1）首先要學(xué)會(huì)受氣（2）忍耐（3）運(yùn)用你的語(yǔ)言技術(shù)，服務(wù)態(tài)度感化客人（4）千萬(wàn)不要和客人狡辯，讓客人感到不好意思。

15、當(dāng)餐廳坐滿了，有許多候餐客人，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人，熱情招呼，告之侯餐、優(yōu)惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）適時(shí)去招呼一下客人（4）按候餐順序安排客人。

16、客人訂桌不滿意，怎么辦？

答：（1）在允許的條件下及時(shí)調(diào)整（2）如果無(wú)法調(diào)桌，應(yīng)耐心勸客人先坐下，吃點(diǎn)水果，喝點(diǎn)水（3）一有空位，即時(shí)安排。

17、當(dāng)餐廳幾乎坐滿了，又來(lái)客人不喜歡剩下的餐位，怎么辦？

答：（1）勸客人坐下吃點(diǎn)水果、喝點(diǎn)水（2）有空位立即安排（3）如果遇不講道理客人，想辦法幫助解決（4）匯報(bào)上級(jí)。

18、客人在用餐時(shí)，又來(lái)了幾位朋友，客人提出要換大的臺(tái)面，怎么辦？

答：1、千萬(wàn)不要發(fā)牢騷、抱怨或嫌麻煩（2）馬上著手準(zhǔn)備，滿足客人要求（3）如果無(wú)法換大的臺(tái)面，耐心的勸解客人先擠一下，一有大的臺(tái)面，立即安排。

19、客人在進(jìn)餐中提出退菜，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)勸客人多吃一點(diǎn)（2）建議為其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人講明餐廳退菜原則。（未煮可以退，已煮不退）

20、遇上熟人用餐時(shí)，怎么辦？

答：（1）和其他客人一樣對(duì)待，熱情禮貌的服務(wù)（2）不能入席同飲同吃（3）更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠（4）點(diǎn)菜和結(jié)賬應(yīng)請(qǐng)其他的服務(wù)員操作

21、客人反映現(xiàn)在菜的口味沒(méi)有以前好了，怎么辦？

答：（1）耐心地向客人解釋：“先生，我們現(xiàn)在加工的程序和以前加工程序一樣的，可能我們廚師今天失手了（2）謝謝您的意見(jiàn)，我馬上向上級(jí)匯報(bào)（3）歡迎您下次光臨，希望您下次來(lái)時(shí)，我們的菜肴質(zhì)量能使您滿意。

22、客人耍流氓時(shí)，怎么辦？

答：（1）不要和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，盡力回避（2）匯報(bào)上級(jí)（3）必要時(shí)報(bào)“110”幫助處理。

23、客人提出優(yōu)惠，怎么辦？

答：（1）向客人耐心解釋、講明我們這段時(shí)間沒(méi)有推出優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)客人多多諒解。（2）如果客人一定要優(yōu)惠，請(qǐng)示上級(jí)。（能夠適當(dāng)優(yōu)惠就優(yōu)惠一點(diǎn)，一定要按照財(cái)務(wù)規(guī)定）。

24、客人吃完飯邀請(qǐng)你下班出去玩，怎么辦？

答：（1）首先向客人表示感謝及歉意（2）委婉地作解釋（3）懂得要自尊自愛(ài)。

25、客人不小心摔了一跤，怎么辦？

答：（1）迅速幫忙把客人攙扶起來(lái)（2）詢問(wèn)客人有否摔痛，是否要去醫(yī)院，需不需要幫忙（3）如客人需要送醫(yī)院，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)

26、客人在用餐時(shí)錢包被盜，怎么辦？

答：（1）穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不要著急，我們會(huì)協(xié)助調(diào)查（2）報(bào)告上級(jí)（3）必要時(shí)報(bào)“110”（4）結(jié)賬可以給予優(yōu)惠

27、客人要求免費(fèi)送他一個(gè)菜，怎么辦？

答：（1）把客人的要求向上級(jí)匯報(bào)（2）征得同意再送菜。

28、由于說(shuō)話不當(dāng)?shù)米锪丝腿?，怎么辦？

答：向客人誠(chéng)懇地表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起，惹您生氣了，請(qǐng)多諒解，歡迎您對(duì)我提出寶貴意見(jiàn)，讓我今后改正。

29、客人要索取貴賓卡，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“（1）目前公司還沒(méi)有進(jìn)行發(fā)送貴賓卡活動(dòng)（2）一旦開(kāi)始發(fā)放，我會(huì)為您留一張的，留下你的聯(lián)系方法，好嗎？”

30、當(dāng)生意很好時(shí)，客人抱怨我們服務(wù)不好怎么辦？

答：向客人誠(chéng)懇地道歉：“（1）先生，今天我們生意很好，可能我們?nèi)耸植粔颍?wù)不夠周到，請(qǐng)您多多諒解(2)我現(xiàn)在能為你做點(diǎn)什么嗎？”

31、如果客人點(diǎn)菜單上的菜，原料供應(yīng)不足時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)委婉地向客人打招呼：“對(duì)不起，這個(gè)菜已售完了，您可以換其它菜嗎？”一定要運(yùn)用你的語(yǔ)言技巧，否則會(huì)產(chǎn)生不良的效果。

32、客人搶客人預(yù)定的餐位，怎么辦？

答：耐心地向客人解釋：（1）“對(duì)不起，先生，這張桌位已預(yù)定好了；（2）如超過(guò)預(yù)定規(guī)定時(shí)間我們?cè)倭碜靼才牛?qǐng)您稍等一會(huì)好嗎？”

33、客人人數(shù)少，需坐大桌，怎么辦？

答：（1）委婉地和客人解釋，盡力滿足客人的要求；（2）千萬(wàn)不能強(qiáng)制客人坐小桌。

34、客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，怎么辦？

答：（1）首先請(qǐng)客人核對(duì)一下帳單；（2）客人還是覺(jué)得有疑問(wèn)，請(qǐng)客人稍等一會(huì)，到吧臺(tái)請(qǐng)收銀員核算一下；（3）如果確實(shí)是收銀員算錯(cuò)了，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉。

35、為“清真”客人錯(cuò)上了豬肉，怎么辦？

答：（1）迅速換掉菜，并誠(chéng)懇地向客人道歉（2）報(bào)告上級(jí)（3）如果客人非常惱火，我們一定要耐心的解釋（4）最后適當(dāng)給予優(yōu)惠。

36、客人用餐后離開(kāi)，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，怎么辦？

答：（1）如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)叫住客人，歸還失主（2）如果客人已離店，應(yīng)把它交給上級(jí)并辦理登記手續(xù)。

37、客人抱怨餐具臟，怎么辦？

答：（1）馬上跟客人換上干凈餐具并表示歉意（2）如換上餐具還不滿意，再換，直到滿意為止。

38、客人大聲喧嘩影響他人就餐，怎么辦？

答：向客人委婉地打招呼：“對(duì)不起，你們說(shuō)話稍微輕一點(diǎn)好嗎？”

39、客人點(diǎn)的酒，送到桌上該怎么辦？

答：（1）主動(dòng)征求客人意見(jiàn)后再打開(kāi)酒（2）千萬(wàn)不能一送上就打開(kāi)（3）如果客人點(diǎn)的酒水比較多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，應(yīng)放在一邊，便于結(jié)賬時(shí)清點(diǎn)。

40、客人不要已打開(kāi)的酒，怎么辦？

答：(1)已違反了操作程序（2）在這種情況下，無(wú)條件地替客人換。

41、客人抱怨菜肴質(zhì)量有問(wèn)題，怎么辦？

答：首先請(qǐng)廚房檢查是否有質(zhì)量問(wèn)題，如有，向客人表示歉意，無(wú)條件的替客人換同等價(jià)格的菜肴。如無(wú)，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋。

42、客人指定服務(wù)員服務(wù)時(shí)，怎么辦？

答：(1)服務(wù)員首先報(bào)告領(lǐng)班或經(jīng)理（2）聽(tīng)從指揮、分派。

43、客人要退不能退的菜，怎么辦？

答：（1）要耐心的解釋，說(shuō)明不能退的原因（2）建議打包帶回去。

44、客人在用餐時(shí)突然停電，怎么辦？

答：（1）首先要鎮(zhèn)定自若，不能驚慌失措（2）安撫客人（3）告訴客人工程部正在維修（4）立即拿出蠟燭點(diǎn)好，穩(wěn)住客人情緒。

45、客人打架鬧事，怎么辦？

答：（1）應(yīng)勸阻、制止，發(fā)現(xiàn)苗頭及時(shí)通知經(jīng)理，事態(tài)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)110（2）千萬(wàn)不能圍觀，應(yīng)積極配合處理，事態(tài)平息后迅速清場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)。

46、茶師倒茶燙傷客人，怎么辦？

答：誠(chéng)懇道歉取得客人諒解，如燙傷嚴(yán)重需上醫(yī)院治療，如不是太厲害，同樣幫助客人。

47、客人反映泡茶的水不開(kāi)，怎么辦？

答：向客人誠(chéng)懇地道歉，并立即為客人替換，重新泡上，事后應(yīng)追究茶師的責(zé)任。

48、客人詢問(wèn)店里的機(jī)密，怎么辦？

答：有禮貌的回答：“對(duì)不起，我不太清楚此事。”

49、要飯的、精神病人入店，怎么辦？

答：（1）原則上，拒之門外，不給錢物（2）特殊情況靈活處理，盡快將其打發(fā)走。

50、出現(xiàn)工作上的差錯(cuò)，客人不買單，怎么辦？

答：應(yīng)客氣的對(duì)客人說(shuō)：（1）“工作差錯(cuò)是我錯(cuò)了，我接受餐廳的處理，先生，請(qǐng)您結(jié)帳吧?！保?）報(bào)告上級(jí)，由經(jīng)理出面解釋，并給予優(yōu)惠。

51、一個(gè)客人要多張貴賓卡，怎么辦？

答：告訴客人一位客人只能領(lǐng)一張，如你的朋友來(lái)，只要符合申領(lǐng)要求，我們會(huì)提供給他的，謝謝合作，歡迎光臨。

52、客人堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，怎么辦？

答：立即通知經(jīng)理。

53、客人故意拖延時(shí)間占用桌子，怎么辦？

答：（1）首先詢問(wèn)客人是否需要加點(diǎn)其它東西，如果客人不需要，可以說(shuō)：“我可以為你們買單嗎？”（2）如果客人不需要買單，那么說(shuō)順其自然，服務(wù)態(tài)度依舊。

54、客人不承認(rèn)添加過(guò)酒水，怎么辦？

答：（1）首先幫助客人回憶加菜、加酒水過(guò)程，并耐心的解釋（2）如果客人硬不承認(rèn)，我們只能自認(rèn)倒霉。（3）遇不講理的客人，待餐廳確認(rèn)，自認(rèn)倒霉。

55、客人不愿意候餐，怎么辦？

答：首先可以給一張候餐卡，告訴客人：“買單時(shí)可以優(yōu)惠。

56、客人用餐過(guò)后，把毛巾帶走了，怎么辦？

答：向客人委婉的解釋：“先生，對(duì)不起，你喜歡這毛巾嗎？如你喜歡我們可以贈(zèng)送給你作個(gè)紀(jì)念?！?/p>

57、顧客用餐過(guò)后，要把菜單帶走，怎么辦？

答：委婉地跟客人解釋：（1）我們餐廳有規(guī)定，菜單是不能帶走的（2）菜單我們財(cái)務(wù)要做稽核之用（3）如您想留作紀(jì)念，我們可以送你我們的宣傳資料。

58、吧臺(tái)發(fā)票已用完，客人要發(fā)票，怎么辦？

答：（1）委婉地向客人解釋（2）寫一張證明下次來(lái)補(bǔ)（3）請(qǐng)客人諒解

59、客人已買單正離開(kāi)餐廳，吧臺(tái)突然發(fā)現(xiàn)少收錢，怎么辦？

答：（1）結(jié)帳結(jié)錯(cuò)，本身是吧臺(tái)和服務(wù)員負(fù)全部責(zé)任（2）如果少收的錢數(shù)額不大，應(yīng)不必追回（3）如果數(shù)額大，應(yīng)向客人誠(chéng)懇的賠禮道歉（4）如果客人不愿意付或惱怒，要見(jiàn)機(jī)行事，求助上司的幫助。

60、當(dāng)客人執(zhí)意要求送菜怎么辦？

答：您好，看來(lái)您很喜歡吃我們餐廳的菜，這樣吧，我匯報(bào)上司給您送一個(gè)特色菜，請(qǐng)您品嘗一下。

61、當(dāng)客人帶寵物進(jìn)餐廳用餐，怎么辦？

答：先生/女士，對(duì)不起，寵物不好帶進(jìn)餐廳，我們?yōu)槟９芎脝?？（用紙箱裝起來(lái)，放置在指定的位置）

62、當(dāng)客人說(shuō)來(lái)參觀餐廳，怎么辦？

答：您好，我來(lái)帶您參觀一下，這是…...

63、當(dāng)客人要去廚房，怎么辦？

答：您好，廚房是我們餐廳的重要生產(chǎn)部門，餐廳規(guī)定謝絕參觀，對(duì)不起。（如果可以參觀，則備好相應(yīng)的安全措施（如一次性衛(wèi)生帽、口罩等），與客人商量閑時(shí)帶其參觀）。

64、當(dāng)客人說(shuō)餐廳有異味，怎么辦？

答：（1）請(qǐng)稍后，我去拿空氣清新劑噴一下，好嗎？（2）我馬上打開(kāi)窗戶，好嗎？

65、小孩子到處亂跑，怎么辦？

答：你好，我們餐廳比較大，怕一時(shí)找不到孩子你會(huì)急的，請(qǐng)你照顧好你的孩子。

66、客人忘了已預(yù)訂的包廂，怎么辦？

答：（1）詢問(wèn)客人是哪位先生/小姐預(yù)定的，并詢問(wèn)電話號(hào)碼，以最短的時(shí)間幫助客人找到預(yù)訂的包廂。（2）“您好，請(qǐng)問(wèn)哪位先生/小姐預(yù)訂的，他在哪個(gè)包廂，要不你打個(gè)電話可以嗎？這里有電話?！?/p>

67、客人點(diǎn)菜譜上沒(méi)有的菜，怎么辦？

答：（1）不能馬上回絕客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上到廚房間詢問(wèn)是否能制作（2）如果條件允許，盡量滿足客人需要（3）確認(rèn)不能制作的，請(qǐng)客人諒解，想方設(shè)法為客人點(diǎn)類似的菜。

68、客人點(diǎn)本店沒(méi)有的酒水，怎么辦？

答：（1）首先應(yīng)盡量向其推薦型號(hào)、產(chǎn)地、度數(shù)、與那種酒相近的酒水給客人（2）如果客人堅(jiān)持，匯報(bào)上級(jí)，及時(shí)從附近的商場(chǎng)采購(gòu)回來(lái)，滿足客人的要求。

69、客人說(shuō)我們的鮮榨果汁加水，怎么辦？

答：（根據(jù)情況）鮮榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必須加水，如胡蘿卜汁、獼猴桃汁等。

70、客人訂餐時(shí)交了訂金，但當(dāng)天客人忘了帶收據(jù)來(lái)，怎么辦？

答：客人訂餐，有時(shí)為了落實(shí)，是應(yīng)該收定金的，這時(shí)，應(yīng)帶客人到收款臺(tái)收款，做好詳細(xì)登記。在該訂餐單上寫上已付訂金***元字樣，并向客人講清單據(jù)的作用。收款單上最好打上“此單作現(xiàn)金收據(jù)，遺失不補(bǔ)”等字樣，以提醒客人，如吃飯當(dāng)餐客人忘了帶單據(jù)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)客人按應(yīng)付金額付款，然后做好登記，待客人找到單據(jù)或開(kāi)具證明后再想辦法退款。

71、負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓或主人離席講話時(shí)，怎么辦？

答：負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員在主賓、主人離席講話時(shí)，要注意把每個(gè)賓客的酒杯斟滿，在主賓、主人離席講話時(shí)，服務(wù)員要斟上一杯葡萄酒，放在托盤中，然后端起，站在一側(cè);賓主講話結(jié)束時(shí)間迅速送上，以便賓主舉杯祝酒；當(dāng)講話的賓主要到別的餐桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要同時(shí)拿上酒，為其斟倒；當(dāng)賓客祝酒后回到座位，應(yīng)照顧入座。

72、宴會(huì)臨時(shí)減少菜，怎么辦？

答：宴會(huì)臨時(shí)減少，如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高，減少人數(shù)不多，服務(wù)員應(yīng)盡量說(shuō)服客人不要退菜。因?yàn)閺N師在宴會(huì)前已準(zhǔn)備好料或已把菜式加工成半成品，宴會(huì)菜不同于其它菜，取消了就難賣出。但是如果客人的宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，服務(wù)員不同意減菜要求，則容易使客人產(chǎn)生意見(jiàn)。遇到這種情況是，服務(wù)員立即請(qǐng)經(jīng)理與廚房商量，適當(dāng)減量，結(jié)賬時(shí)要減去所減人數(shù)的餐費(fèi)。

73、客人提出菜肴變質(zhì)，經(jīng)廚師鑒別未變質(zhì)，怎么辦？

答：（1）應(yīng)主動(dòng)道歉，迅速把菜送到廚房由廚師鑒別，經(jīng)廚師鑒別此菜無(wú)變質(zhì)，服務(wù)員除了請(qǐng)廚師給予加熱，迅速送回給客人外，還要以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人解釋，說(shuō)明此菜是經(jīng)廚師鑒別后確認(rèn)無(wú)變質(zhì)的，菜肴已經(jīng)加熱，請(qǐng)品嘗，并請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，主動(dòng)詢問(wèn)客人還有那些方面的需要服務(wù)（2）如客人能堅(jiān)持己見(jiàn)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面妥善解決。

74、客人把食物吃完后投訴，怎么辦？

答：遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后負(fù)責(zé)給客人一杯飲品或一份水果代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M服務(wù)和不滿處理投訴而失去客人較為妥當(dāng)。

4. 茶葉生產(chǎn)存在的問(wèn)題

茶葉是現(xiàn)在每家每戶的必備飲品，是招待客人的必須品，并且中國(guó)的茶道文化歷史悠久。尤其是喜歡喝茶的人們，圍著茶桌談經(jīng)論道。茶水是很好的調(diào)理身體疾病的飲品，可以清楚腸道的垃圾，在養(yǎng)生的方面，有著很好的效果，現(xiàn)在就來(lái)學(xué)習(xí)茶葉的種植技術(shù)。

一、茶樹(shù)種植

1.茶園選擇

若是荒山、荒坡，只要成片地生長(zhǎng)有鐵芒箕、映山紅、油茶、松樹(shù)、楊梅等植物的一般呈酸性，可以種茶；

茶樹(shù)是深根作物，其根系發(fā)達(dá)，根系的垂直深度可達(dá)1米以上，其中吸收根主要分布在0-50厘米土層；因此深厚的土層是創(chuàng)造茶樹(shù)根深葉茂的先決條件。一般要求茶園土壤土層深度至少在60㎝以上，并且底土無(wú)硬盤層。

一般選擇海拔高度1200米以下，最高不能超過(guò)1600米。坡度最好選在25℃以下的坡地及丘陵地區(qū)，高山陡坡也不要超過(guò)30℃。

2.移栽定植規(guī)格

（1）定植規(guī)格：雙行雙株，大行距150cm，小行距0.33cm，窩距35cm，即150㎝×33㎝×35㎝。每畝植苗4000株左右 。

（2）移栽要領(lǐng)： 移栽時(shí)，茶苗根部先打新鮮黃泥漿，放入茶苗并讓根系鋪開(kāi)，回填深層土壤覆蓋，用腳踩緊土壤。

分層填土踩緊2至3次，蓋土深度一定要達(dá)到13～17厘米，確保栽深栽緊。移栽后進(jìn)行第一次定型修剪，中小葉品種留5～7片葉，大葉品種留3～5片葉，保證修剪后茶苗露土部分最高超過(guò)15厘米。注意四不栽“地不平不栽，土不碎不栽，土不潮濕不栽，病弱苗不栽，晴天烈日不栽”。

二、幼苗期管理

（1）抗旱、防凍保苗：茶苗移栽后，要保持茶園土壤濕潤(rùn)。一周內(nèi)無(wú)雨，要及時(shí)澆水抗旱保苗。此外，培土壅根、茶園灌水等對(duì)預(yù)防凍害，也有很好效果。

（2）茶園行間鋪草覆蓋：防止水土流失、 抑制雜草生長(zhǎng)、穩(wěn)定土壤的水熱變化、增加有機(jī)質(zhì)，提高土壤肥力。

（3）補(bǔ)苗： 新建茶園，一般均有不同程度的缺窩斷行現(xiàn)象，必須抓緊時(shí)間在建園1-2年內(nèi)將缺苗補(bǔ)齊，否則難以補(bǔ)上。最好采用同齡茶苗補(bǔ)，補(bǔ)植后要澆透水。

（4）勤除雜草: 茶苗移栽后要及時(shí)除草，用手拔除茶苗附近雜草。

三、定型修剪

第一次定型修剪：

　　當(dāng)移栽茶苗高達(dá)30cm以上，莖粗3mm以上時(shí)，在離地面15-20cm處留1-2個(gè)較強(qiáng)分枝，剪去頂端新梢。

第二次定型修剪：

在上次修剪后一年進(jìn)行。用整枝剪在第一次定型修剪的剪口上提高15-20cm，剪后茶樹(shù)高度為30-40cm。修剪時(shí)注意剪去內(nèi)側(cè)芽，保留外側(cè)芽，以促使茶樹(shù)向外分枝伸展。

第三次定型修剪

在第二次定型修剪一年后進(jìn)行，若茶苗生長(zhǎng)勢(shì)旺盛也可提前。用籬剪在第二次剪口上提高10-15cm，即離地面40-55cm處水平剪除上部枝梢，促進(jìn)骨干枝正常生長(zhǎng)。

四、投產(chǎn)茶樹(shù)修剪

（1）輕修剪

輕修剪目的：刺激茶芽萌發(fā)，解除頂芽對(duì)側(cè)芽的抑制，使樹(shù)冠整齊、平整，調(diào)節(jié)生產(chǎn)枝數(shù)量和粗壯度，便于采摘、管理。

修剪時(shí)間：秋茶停采后的11月上旬-11中旬進(jìn)行

修剪方法：茶季結(jié)束后剪去3－5cm樹(shù)冠，修剪宜輕不宜重，否則會(huì)推遲春茶開(kāi)采期，造成春茶減產(chǎn)。

（2）深修剪

每隔4－5年一次，剪去樹(shù)冠10－15cm枝葉，留高80－90cm，可在春末夏初成或年底（3月、11月）

修剪的枝葉有機(jī)質(zhì)含量很高，養(yǎng)分含量豐富，是茶園很好的有機(jī)肥源；每年修剪的枝葉應(yīng)設(shè)法歸還土壤，可直接作肥料深翻入土壤，也可直接鋪于土壤表面。

（3）重修剪：對(duì)象是未老先衰的茶樹(shù)和一些樹(shù)冠雖然衰老，但骨干枝及有效分枝仍有較強(qiáng)的生育能力、樹(shù)冠上有一定綠葉層的茶樹(shù) 。

常用的深度是剪去樹(shù)高的1/2或略多一些，留下離地面高度30～45cm的主要骨干枝 。

（4）臺(tái)刈：茶樹(shù)必須是樹(shù)勢(shì)十分衰老，采用重修剪方法已不能恢復(fù)樹(shù)勢(shì)，即使增強(qiáng)肥培管理產(chǎn)量仍然不高，茶樹(shù)內(nèi)部都是粗老枝干，枯枝率高，起骨架作用的莖稈上地衣苔蘚多，芽葉稀少，枝干灰褐色，不臺(tái)刈不足以改變樹(shù)勢(shì)的茶樹(shù)。一般采取離地面5～10cm處剪去全部地上部分枝干。

臺(tái)刈要求切口平滑、傾斜、不撕裂莖稈，必須選用鋒利的彎刀斜劈或手鋸鋸割，也可選用圓盤式割灌機(jī)切割。盡量避免樹(shù)樁被撕裂，以防止切口感染病蟲，而且破裂部分會(huì)有較多雨水滯留，影響潛伏芽的萌發(fā)。

五、施肥

追肥：

1.定植當(dāng)年9月，畝施茶葉專用肥5kg。

2.第二年畝施茶葉專用肥15kg，即3月、6月、9月分3次施。

3.第三年畝施茶葉專用肥25kg，即3月、6月、9月分3次施。

4.第四年畝施茶葉專用肥30kg，即3月、6月、9月分3次施。

5.投產(chǎn)后，每年每畝施不少于40kg茶葉專用肥。

追肥施肥要結(jié)合中耕除草進(jìn)行，開(kāi)溝離樹(shù)體20公分，溝深不低于5－10cm，施后蓋土。

基肥：每年11月中旬結(jié)合冬季深耕把雜草、枯枝、表土等雜物與有機(jī)肥1000kg，同時(shí)配施茶葉專用肥，開(kāi)溝深施，溝深寬不低于25cm，施后蓋嚴(yán)。

六、采摘

幼齡樹(shù)：當(dāng)三次定型剪后，樹(shù)高70cm以上時(shí)，新梢長(zhǎng)

一芽五、六葉以上時(shí)，實(shí)行采高養(yǎng)低、采中養(yǎng)邊，摘去頂端一芽一二葉，留3－4葉，著重養(yǎng)蓬。

成齡樹(shù)：采高留低，采主枝留側(cè)枝，采中間留兩邊，以采為主，采養(yǎng)結(jié)合。

5. 茶葉行業(yè)存在的問(wèn)題及理解,前景

茶是我國(guó)四大飲料之一，也是古老的產(chǎn)業(yè)之一，發(fā)展茶業(yè)關(guān)健是要適應(yīng)市場(chǎng)的需求，茶葉前景是不錯(cuò)的，在我們武夷山地區(qū)茶葉是主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，茶業(yè)是這里農(nóng)民收入重要來(lái)源，這里的茶業(yè)前景很好，形成了一整套的產(chǎn)業(yè)體系，有聚集效應(yīng)，全國(guó)各地客商云集于此，所以發(fā)展茶葉要因時(shí)因地因人來(lái)發(fā)展。